Beschwerde- und Reklamationsmanagement

Seminarbeschreibung:

 

Reklamierende bzw. sich beschwerende Kunden werden häufig als unangenehm oder lästig empfunden. Beschwerdesituationen gehören zu den wichtigsten Kommunikationssituationen mit Kunden, hier entscheidet sich, in welche Richtung sich die Kundenbeziehung entwickelt. Worst case – wir verlieren den Kunden, best case – die Kundenbeziehung ist besser als zuvor. Die richtige Einstellung und der dementsprechende Umgang im Beschwerdefall kann die Kundenbeziehung auf ein neues Level heben und für zufriedene Kunden sowie kostenloses Feedback/Weiterempfehlung sorgen.

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Ihr persönlicher Nutzen:

 

• Die Kundenbeschwerde wird als Chance gesehen

• Aus Kunden werden zufriedene oder begeisterte Kunden

• Verbesserung der Kommunikationsqualität im sprachlichen Bereich

• Lösungsorientiertes Denken statt problemorientierten Diskussionen

• Selbstbewussterer Auftritt der MitarbeiterInnen im Beschwerdefall

 

Seminarinhalte:

 

• Struktur und Aufbau von Beschwerde-/Reklamationsgesprächen

• Bedeutung von Sprache im Beschwerdekontext

• Lösungsorientiertes Denken und Handeln

• Klares und konkretes Denken, Sprechen und Handeln

• Umgang mit emotional herausfordernden Gesprächssituationen